Borgerservice indgår allerede nu i stort omfang som service på danske biblioteker. En undersøgelse fra Danmarks Biblioteksforening i 2011 viste, at 2/3 af de danske biblioteker allerede har borgerservicetilbud – og flere kommer til. Modellerne er mange og spænder fra fuld integration / fusion imellem bibliotek og borgerservice, ofte med bibliotekschefen som øverste leder, over forskellige ”Light udgaver” til en pjecehylde i biblioteksudlånet. Frontløberne for den udvidede betjeningsmodel er Aarhus, Skanderborg og Struer kommuner. Fra efteråret 2012 kommer først Næstved – og siden bl.a. Billund, Nordfyn og Vallensbæk med.
Danmarks Biblioteker har talt med bibliotekschef i Næstved Nanna D. Stryhn om modellen og overgangsprocessen og dens udfordringer.
Borgerservice (BS) i biblioteksregi er ikke noget nyt for hverken for biblioteket eller for borgerne (ca. 80.000) i Næstved. Siden kommunesammenlægningen har kommunen tilbudt borgerservice i en light-variant via lokalbibliotekerne i Fensmark, Fuglebjerg og Glumsø, hvor borgerne fortsat skulle til Næstved Kommunes administrationsbygning i Rådmandshaven med mere tunge sager og spørgsmål. I starten kun som et bofællesskab, men fra 2009 som en biblioteksopgave, der fra 1. september i år bliver til en fuld fusion mellem biblioteket og borgerservice, når bibliotekschefen overtager ansvaret for hele området.
– Hvad bliver din titel så og får du mere i løn, lyder mit første spørgsmål til Næstveds bibliotekschef en tidlig og regnvædet sommerdag. Smilet er stort og svaret falder prompte: “Det første står endnu åbent og det andet, ja det skal vi også lige nå at tale om her i kommunen”.
Ny fælles kultur og organisationsstruktur
Udbetaling Danmark er med sine fem regionale centre som bekendt stærkt på vej. Gradvist fra 1. oktober i år og indtil 1. marts næste år flytter en stor gruppe medarbejdere derfor fra Næstved Borgerservice og tager deres opgaver med til UD-centret i Vordingborg, og samtidig integreres den generelle borgerservice-betjening helt og aldeles med Næstved Bibliotek. Men allerede her fra 1. september i år er bibliotekschef Nanna D. Stryhn organisatorisk ansvarlig for kommunens borgerserviceopgave inkl. folkeregistret. Og fra 1. januar 2013 får de seksten medarbejdere dérfra fast base på hovedbiblioteket.
“Et supertravlt efterår venter os”, fortæller Nanna D. Stryhn, da jeg i sommer blev præsenteret for hele processen, opgaveflytningen og nyindretningen af bibliotekets publikumsdel med et nyt modtageområde for BS, suppleret af en mindre BS-reception i Rådmandshaven. Nanna D. Stryhn tøver ikke med at betegne hele forløbet som noget af en mundfuld og en langstrakt og lidt sej proces. “Selve beslutningsfasen, de organisatoriske forberedelser og til sidst den politiske proces trak ud, og så er der ikke så meget tid til at få en ny organisation og alt det praktiske på plads. For både bibliotek og borgerservice skal jo fortsat fungere. Vi skifter både hjul og olie på vognen, mens den kører”, som hun siger. Og det selv om man først fra årsskiftet reelt er klar med nyindretning, den basale kompetenceudvikling og en helt ny organisationsstruktur, som man kunne lægge frem i slutningen af juni i år.
Nyt floorwalkerkoncept
Den helt store udfordring til nu har nemlig været at få en ny organisation udviklet, men fra i dag og et godt stykke tid fremover er udfordringen ifølge Nanna D. Stryhn, at medarbejderne – både kommunens ‘gamle’ borgerservicefolk, såvel som bibliotekets medarbejdere – skal begynde at tænke i et nyt Vi og sammen evne at etablere en ny fælles kultur. Eller, som hun formulerer det, til ét ‘Bibliotek – nu med borgerservice’. For selv om hun bliver ’chef for det hele’ og kommunens centrale del af borgerservice i Rådmandshaven rykker ind på hovedbiblioteket, så er der, som hun pointerer, nu tale om én organisation – men fortsat om to opgaveområder – bibliotek og borgerservice. Arbejdsmæssigt skal bibliotekarerne fortsat løse de ’hardcore’ bibliotekariske opgaver, og specialisterne i folkeregistret skal tage sig af deres særlige opgaver. Men der er en stor fællesmængde af opgaver, som især de administrative medarbejdere fra både bibliotek og borgerservice skal være fælles om, ligesom der helt generelt skal arbejdes med et nyt betjeningskoncept baseret på KL’s idé om og uddannelse af floorwalkers. En floorwalkermedarbejder står ’ude på gulvet’ og spørger borgerne om, hvad de skal have hjælp til og om de må hjælpe borgeren gennem en selvbetjeningsløsning. Uddannelsen tager udgangspunkt i, at man som medarbejder kender de digitale løsninger, og at man har en god it-pædagogisk tilgang til at hjælpe borgeren over på de digitale løsninger. På den måde kan kommunen arbejde henimod den fællesoffentlige digitaliseringsstrategis mål om 80 % selvbetjente borgere. Og samtidig give borgerne den gode borgerbetjening, som der hidtil har været.
Fusionen sker ikke primært som del af en besparelsesrunde, siger bibliotekschefen. Forventningen fra politisk hold er, at den afledte synergieffekt ved at fusionere og de gode erfaringer fra lokalbibliotekerne til sammen levner ’plads’ til den store opgave det er at forberede borgerne på overgangen til fuld digitalisering fra 2015. Bibliotekets store force ligger netop her, man har i mange år været blandt de første i kommunen, når det handler om at indføre selvbetjening og har stort erfaring med IT- og netundervisning til borgerne. Der er afsat en særlig sum penge til opgaven, ligesom der er afsat en særlig pulje til intensiv kompetenceudvikling og sidemandsoplæring af medarbejderne, bl.a. til KL’s floorwalkeruddannelse.
Omstillingsproces med propel
Skønt fødslen står lige for døren, ligger undfangelsen af denne nye kommunale enhed – med de to hovedopgaver – længere tilbage end ni måneder. Nanna D. Stryhn fortæller: “Faktisk flere år tilbage, til etableringen af vores borgerservicebetjening på lokalbibliotekerne og de initiativer vi igangsatte dengang i forhold til nødvendig kompetenceudvikling. Både borgerne og politikerne var tilfredse, og det gjorde, at politikerne i kommunen fandt biblioteket relevant som partner for borgerservice i kraft af de lange åbningstider og tilgangen til vejledning og service. I 2010 begyndte så Udbetaling Danmark at spøge, og en kommunal arbejdsgruppe blev nedsat til at se på fremtidens BS-model i Næstved. Og for et halvt år siden blev beslutningen endelig truffet: – borgerservice og biblioteket fusionerer”. Herefter er det gået mere end stærkt med nedsættelse af en organisationsarbejdsgruppe med folk fra begge sider og, helt uundværlig, ekstern bistand fra konsulentvirksomheden PLUSS, understreger bibliotekschefen.
Kort fortalt har man været gennem en proces bestående af indledende analysearbejde efterfulgt af en interviewrunde om bl.a. vision, værdier, servicekoncept, kompetencer, ledelse og fysisk indretning. Så af workshops og konkretisering af interviewrundens svar, – og til sidst af et personaleseminar.
Arbejdsgruppen vedr. organisationen blev suppleret først af to arbejdsgrupper vedrørende indretning og kompetenceudvikling, og siden af tre mere for kommunikation og markedsføring, callcenter og omstilling og endelig én for læringsinitiativer for borgere. En styregruppe har sikret den nødvendige koordination og udsender et nyhedsbrev Propellen, så alle har mulighed for at følge med.
Strategiske ledelsesområder og faglige teams
Missionen for den nye organisation lyder “NæstvedBibliotekerne er borgernes hus. Her kan børn og voksne gennem hele livet få inspiration og støtte til at blive klogere, opleve og udvikle sig. Biblioteket er – både fysisk og digitalt – adgangen til: Viden og Kultur i mangfoldige udtryksformer. Generel borgervejledning og samfundsinformation. Og Hjælp til at blive digitale og aktive medborgere”.
Organisationen ligner med sine tre strategiske ledelsesområder: Innovation og kommunikation, Læring og borgerservice samt Kultur og formidling – en propel. En leder for hver af disse, bibliotekets ’gamle’ ledelse, udgør sammen med bibliotekschefen som øverste chef fortsat ledelsen. Nyt er det, at der fremover sættes fokus på udvikling af faglighed i syv teams, hvis ledere hver især refererer til en af de tre strategiske ledere. De syv teamområder er: innovation, fremtidens medier og inddragelse, Kommunikation og sociale medier, Myndighed, Læring, Voksen – fakta og fiktion, Børn, unge – læringsstile og relationer og endelig Musik, spil og medier.
Borgernes Hus
“Vores succes her beror naturligvis 100% på, at vi alle kan mobilisere ikke alene vores faglige kompetencer men også udvikle vores samarbejdskompetencer i et nyt betjenings-, service- og formidlingskoncept”, erkender Nanna D. Stryhn, der dog er fuld af fortrøstning. “Når vi kunne klare det sidste halve år, er jeg ikke tvivl. Nu skal vi ’bare’ have dannet de nye teams, kompetenceudviklet alle og indrettet os på en spændende og attraktiv måde. Så borgerne ikke alene får den faglige betjening og gode service, vi gerne vil give dem, men så Næstved Bibliotek – nu med borgerservice , også fremover reelt er borgernes hus!”.
Midt i august i år kunne Næstved i øvrigt indvie et nyt integreret bibliotek på Korskildeskolen i Brøderup, som omfatter både folke- og skolebibliotek samt borgerservice.
Om Udbetaling Danmark: Den nye instans Udbetaling Danmark (UD) overtager fra slutningen af 2012 en række opgaver og medarbejdere fra landets kommuner jf. 2010-aftalen mellem regering og KL. UD skal stå for kommunernes ’objektive sagsbehandling’ vedr. folke- og førtidspension, boligstøtte, barselsdagpenge og familieydelser via fem centre. Mens ansigt-til-ansigt service bliver i kommunerne. Målet for centraliseringen er en millard-besparelse og en mere ensartet sagsbehandling på områderne.
