– Det er rigtig sjovt. Jeg brænder for Borgerservice. Ordene kommer fra Dorthe Petersen, biblioteksmedarbejder og tovholder på Galten Biblioteks Borgerservice. Kollegerne rundt om bordet nikker: Borgerservice på biblioteket er en god idé. For borgerne, for biblioteket og for medarbejderne.
I Skanderborg Kommune tilbyder bibliotekerne i Skanderborg, Hørning, Ry og Galten borgerservice, og det er Galten Bibliotek, der får flest henvendelser. – Forklaringen er nok, at vi ligger længst væk fra rådhuset i Skanderborg, og at der ikke går så mange busser fra Galten til Skanderborg, siger teamkoordinator Gerd Skou-Hansen.
Biblioteksmedarbejderne kan dårligt huske, hvordan de havde det, da de i sin tid blev introduceret for idéen. Her mere end tre år og 11.000 borger-henvendelser senere er betænkelighederne langt væk. – Det virkede som en stor opgave dengang, men opgaverne er spændende, og mange ting ligger naturligt for os. Vi er vant til at søge oplysninger og servicere folk. Nu er vi vejvisere ind i kommunen, og der er ikke længere nogen i Galten og omegn, der ikke ved, hvor biblioteket er, siger Gerd Skou-Hansen.
Alle biblioteksmedarbejdere i Galten deltager i betjeningen i Borgerservice, og alle har været på kursus for at håndtere de nye opgaver. – Vi har en livline og et rigtigt godt samarbejde med den centrale Borgerservice i Skanderborg. Og så har vi en tjekliste. Den er nødvendig for os, og den bliver hele tiden opdateret, fordi mange ting ændrer sig, siger Dorthe Petersen.
Nye lånere
Når der kommer en ældre mand ind på biblioteket med en kuvert i hånden, så ved medarbejderne, hvad der skal ske. Så skal kørekortet fornys. Og det hænder, at manden går derfra med en bog under armen: Borgerservice-kunden er blevet ny låner. – Vi er ikke missionærer, men vi er bevidste om at stille bøger og tidsskrifter, så kunderne i Borgerservice får øje på dem, siger Gerd Skou-Hansen.
– Folk opdager, at her er hyggeligt, og at vi er flinke, siger Brita Rodam og fortæller om den ældre herre, der var så tilfreds med betjeningen, at han spurgte, om han måtte give hende et knus. – Det måtte han. Han kom for at skifte læge, og han kunne endda ikke få den læge, han helst ville have. Men folk er tilfredse, når de går herfra, smiler hun.
At bibliotekets Borgerservice er en succes ses af den kø, der ofte venter ved døren, når biblioteket åbner klokken 13. Successen kunne også aflæses i størrelsen på den kage, en borger sendte medarbejderne en fredag i februar. Og et helt nyt tiltag, Netværkstedet, bidrager til endnu flere tilfredse kunder. – Hver onsdag holder vi åbent hus i Netværkstedet. Her kan borgerne få computerhjælp til for eksempel at bruge kommunens hjemmeside eller borger.dk. Det er en succes, og der kommer mange hver gang, fortæller Gerd Skou-Hansen.
Light-udgave
Pas og kørekort hører til topscorerne blandt henvendelserne i bibliotekets Borgerservice, men man kan også få nye batterier til sit høreapparat eller brevstemme på biblioteket.
Det hænder dog, at Borgerservice i Galten må skuffe folk. Som nu den borger, der kom for at låne et par krykker. Eller ham, der ville aflevere sine nummerplader. – Folk tror, vi kan en masse, men vi kan ikke det hele. Så viser vi folk videre. Ingen går herfra uden at få hjælp på et eller andet niveau, siger Brita Rodam.
Bibliotekernes Borgerservice kan ikke tilbyde helt samme service, som den centrale Borgerservice på rådhuset. Det kan være frustrerende for både borgere og biblioteksmedarbejdere. – Vi er en light-udgave i forhold til Adelgade, og det kan folk ikke adskille. Der går ikke en dag, uden vi må skuffe nogle, for eksempel hvis man skal have internationalt kørekort. Det er ærgerligt, men det er lidt som SuperBrugsen og Dagli’Brugsen. Vi har ikke de samme varer, og det bør vi signalere mere, siger Gerd Skou-Hansen.
God udvikling
Henvendelserne til Borgerservice kan dreje sig om dødsfald, skilsmisse og andre vanskelige situationer, men det klarer biblioteksmedarbejderne. – Vi er gode til at hjælpe hinanden som kolleger, og jeg synes, det negative bliver vendt til noget positivt, fordi folk får hjælp og går lettet og hjulpet herfra, siger Brita Rodam.
Og tilfredse borgere er kendetegnende for Galten Bibliotek. Det har borgerservice-funktionen på ingen måde ændret på. – Borgerservice på biblioteket er en god idé, og det er naturligt, at biblioteket får nye funktioner. Samfundet og verden udvikler sig, og vi får aldrig fred, smiler Gerd Skou-Hansen.
– Jobbet var spændende før, men det er mere spændende nu. Vi ved aldrig, hvad dagen bringer, siger Dorthe Petersen, mens Brita Rodam tilføjer: – Man føler virkelig, man har gjort gavn for sin løn, når man går hjem fra arbejde. Det er dejligt.
