Borgerne og biblioteket

København sætter fokus på biblioteksoplevelsen. En ny brugerundersøgelse afdækker brugernes benyttelse og opfattelse af bibliotekets tilbud. Den nye viden skal bruges til at forbedre biblioteksoplevelsen, få flere app-brugere og nedbringe antallet af uafhentede reserveringer.

Generelt ser borgerne biblioteket som en fantastisk service med væsentlig værdi, men der er fortsat behov for at arbejde med at synliggøre, hvornår og hvordan brugerne kan få hjælp – i biblioteksrummet såvel som digitalt.

En ny kvalitativ undersøgelse foretaget af Københavns Biblioteker udforsker brugernes forhold til biblioteket. På baggrund af 20 kvalitative interviews med Hovedbibliotekets brugere giver undersøgelsen indblik i, hvordan de bruger og oplever biblioteket, og hvilken rolle de digitale tilbud spiller i deres biblioteksbrug.

Undersøgelsen er gennemført som led i projektet Digital understøttelse af det fysiske biblioteksbesøg med det formål at identificere brugernes behov og udpege potentialer for at forbedre den samlede biblioteksoplevelse. Undersøgelsen giver bl.a. indblik i brugerrejsen for reserveringer og er med til at kvalificere de tekniske løsninger og notifikationer, der skal nedbringe antallet af uafhentede reserveringer. Indsigterne har desuden bidraget til en kampagne for bibliotekets app, der skal få flere brugeres øjne op for app’en og vil indgå i det videre arbejde med at forbedre appen samt generelt at styrke sammenhængen mellem de digitale indgange og det fysiske besøg.

Selvom indsigterne tager afsæt i interview med Hovedbibliotekets brugere, kan den nye viden bruges af alle, der arbejder på bibliotekerne. Her følger et udpluk af undersøgelsens indsigter.

Hvad giver biblioteket værdi?
“Jeg synes jo, at biblioteket er en af de vigtigste services, vi har i forhold til, at der er så meget viden tilgængelig, hvis vi får brug for det.”
Birka, 51 år.

Særligt fire ting fremhæves i undersøgelsen, som noget der gør biblioteket værdifuldt i brugernes øjne. Generelt opfatter brugerne biblioteket som en fantastisk service, der stiller viden og kultur til rådighed og spiller en væsentlig rolle i samfundet. Analysen peger på fire betydningsfulde aspekter af biblioteket:

•   Biblioteket spiller en vigtig samfundsmæssig rolle som et fælles oplysnings- sted.
•   Samlingen har central betydning og giver adgang til viden og oplevelser.
•   Biblioteket har personlig betydning som et hyggeligt sted, der vækker minder.
•   Det fysiske biblioteksrum har en særlig betydning som et fristed med plads til alle.

Kender du drive-in låneren, arbejdsbien, campisten og biblioteksentusiasten?
Brugerne har forskellige brugsmønstre, når de besøger biblioteket. Mens nogle brugere er orienteret mod samlingen, benytter andre sig primært af de fysiske faciliteter. Analysen definerer fire modelbrugere med typiske brugsmønstre og forskellige behov:

•   Drive-in låneren: Værdsætter, at det er hurtigt og gnidningsfrit at hente sin bog.
•   Biblioteksentusiasten: Værdsætter et godt bogudvalg, inspiration og imøde- kommenhed
•   Arbejdsbien: Værdsætter ro og plads til fordybelse samt strøm og internet.
•   Campisten: Værdsætter, at der er plads til at slå sig ned, en god atmosfære og ro til at læse.

Digitale tilbud – et værktøj til biblioteksbrug
“Jeg bruger primært hjemmesiden til at se, om jeg kan reservere en bog, jeg gerne vil læse. Ellers meget til praktisk info. Jeg bruger den ikke rigtig til andet.”
Ole, 72 år.

Bibliotekets digitale indgange, særligt hjemmeside og app, opfattes først og fremmest som et praktisk værktøj, der understøtter brugen af biblioteket, uanset om det er udlån, ophold eller arrangementer. App’en er generelt mere tilgængelig og nemmere at bruge end hjemmesiden til hurtige ting såsom søgning, reservering og fornyelse af lån. Hjemmesiden egner sig bedre til større og mere komplekse litteratursøgninger. Der, hvor brugerne i højere grad søger inspiration, er på sociale medier, i nyhedsbreve og i det fysiske rum.

Digitale udviklingspotentialer
En udfordring er, at brugerne ikke oplever, at de har overblik over de digitale muligheder, som biblioteket tilbyder. De har svært ved at skelne mellem de forskellige digitale indgange og gennemskue, hvordan de hænger sammen. Det tyder på, at der er potentiale i at guide brugerne endnu mere til brug af bibliotekets digitale tilbud, og skabe bedre overblik og en mere tydelig afsender på de digitale tilbud.

Undersøgelsen peger også på, at de fleste brugere er tilfredse med at bruge appen, som de oplever som nem og intuitiv at bruge. Den største barriere for at tage app’en i brug er manglende kendskab blandt brugerne. Der er derfor stort potentiale i at gøre mere opmærksom på de digitale tjenester, også i det fysiske rum.

Barrierer for digital betjening
En anden væsentlig pointe er, at brugerne oplever barrierer i forhold til at tage kontakt til biblioteket digitalt eller telefonisk. De få brugere, der har prøvet at bruge Biblioteket Online-skærmene eller ringe ind til biblioteket, har som regel fået den hjælp, de havde behov for. Men mange brugere har aldrig prøvet det. Flere beskriver det som mere grænseoverskridende at ringe op. For dem skal der mere til, før de vil henvende sig digitalt, end hvis de blot kunne tage spontan kontakt til en bibliotekar i rummet.

Det peger på, at der er behov for fortsat at arbejde med at synliggøre, hvornår og hvordan brugerne kan få hjælp – i biblioteksrummet såvel som digitalt. – og at arbejde videre på at nedbringe barriererne for at tage kontakt til biblioteket digitalt eller telefonisk.

Arrangementer og kulturoplevelser
“Hvis jeg vidste, at det var der, ville jeg lede på hjemmesiden. Ellers er det noget, jeg bliver fanget af på Facebook eller ved nyhedsbreve.”
Anna, 23 år.

Fælles for de fleste i de 20 interviews er, at aktiviteter som arrangementer ikke er noget, de aktivt søger, bl.a. fordi det er svært at få et overblik over. Det skyldes bl.a., at det i dag kræver mange klik at finde frem til arrangementerne, og at det kan være forvirrende at orientere sig i. Noget andet er, at særligt blandt seniorer og modne voksne er der tale om analoge tendenser. De opdager aktuelle aktiviteter ved at orientere sig på skærme, plakater og opslag i biblioteksrummet.

■ Undersøgelsen peger således i sine anbefalinger på flere elementer til et styrket, samlet og mere synligt tilbud til borgerne. Først og fremmest at ‘integrere de digitale tilbud i den fysiske brug og omvendt, så de kan understøtte og synliggøre hinanden’. Både gennem bedre kobling til det fysiske besøg og ved at gøre det så nemt og gnidningsfrit som muligt at bruge de digitale tilbud. Københavns Biblioteker arbejder nu videre med anbefalingerne og deres implementering, bl.a. gennem forbedringer af app og hjemmeside, markedsføringskampagne for appen og bedre skærme i biblioteksrummet.

JULIE MARSTRAND, antropolog & projektleder, Biblioteksudvikling, Analyse & Udvikling, Københavns Kommune.