Fra bruger og bibliotekar til gæst og vært

Skrevet af

Carl Gustav Johannsen

8 oktober, 2012

Selvom digitalisering og virtuelle biblioteksydelser fylder meget i dagens debat, arbejdes der også mange steder sideløbende med at forny og udvikle servicen på det fysiske bibliotek. Et spændende forsøg – støttet af Kulturstyrelsen og Edvard Pedersens Biblioteksfond – finder sted på Aalborg Bibliotekerne, hvor man med hjælp fra en konsulent med erfaring fra turistbranchen siden 2011 har arbejdet med at omforme og udvikle den service personalet leverer.

Fra tilbageholdende til aktiv, personlig service
Omformningen har udviklet et helt nyt synssæt på biblioteksservice – i stedet for bruger og bibliotekar opererer man med rollen som gæst og vært og projektet, Værtensklasse i biblioteket, har på mange felter udfordret indarbejdede forestillinger om, hvilke og på hvilket niveau et bibliotek kan tilbyde sine services. Som eksempel på hovedindsatsområder kan nævnes engelskklingende navne som “floorwalking” og “mystery shopping”, kommercielle termer som “mer-salg” og endelig traditionelle biblioteksbetegnelser som “velkomstindsat”.

Floorwalking betegner en mere målrettet, aktiv og opsøgende form for publikumsbetjening, mystery shopping er tidligere kendt fra biblioteksvæsnet i form af skjult testning af referencearbejdets kvalitet, men har ikke været systematisk anvendt tidligere i danske bibliotekers service- og kompetenceudvikling. Mer-salg – egentlig en lidt misvisende betegnelse, idet der ikke har været tale om salg, men mer-udlån af konkrete bog og filmtitler – har været en grænseoverskridende oplevelse for mange, idet den har brudt med en hidtidig passiv og tilbageholdende formidlerrolle. Endelig er der velkomstindsatsen, der er blevet systematiseret og udvidet til bl.a. også at omfatte et tilbud om rundvisning på biblioteket, et tilbud som mange gæster – ofte til personalets overraskelse – har taget imod med glæde.

Øget brugertilfredshed
Indsatsen er blevet løbende evalueret af undertegnede. En serie interviews med personalet peger på, at projektet virkelig har flyttet på etablerede forestillinger og åbnet øjnene for nye muligheder på serviceområdet. Nok så vigtigt er det imidlertid, at brugerne også i den grad har lagt mærke til indsatsen.

En statistisk repræsentativ brugerundersøgelse, fra før service-tiltagene blev iværksat, tydede ellers på ganske høj tilfredshed. Ikke desto mindre viste en efter-undersøgelse fra maj 2012 ganske markante yderligere forbedringer af brugertilfredsheden i forhold til en række parametre såsom gæsternes oplevelse af personalets evne til at spørge ind og afdække behov, dets evne til at tilbyde en personlig og skræddersyet service og til at udvise et service-minded image.

På et enkelt punkt – oplevelse af ventetiden – var tilfredsheden dog dalende, hvilket stemmer meget godt overens med det praktiserede servicekoncept, der netop betoner den individualiserede service fremfor en udmålt ligelighed i servicen.

Den endelige evalueringsrapport vil foreligge kort efter projektets afslutning i juli 2012.

Styrk bibliotekerne og Dansk Kulturliv

LEDER Endnu et budget er netop blevet vedtaget i de danske kommuner. Kort tid efter vi kunne glæde os over, at der var afsat lidt flere midler til kultur i finanslovsforslaget, ...

Ansvar for Danmark – Budgetter, besparelser og biblioteker

Alle kommuner har netop været ude i flere måneders hårde 2024 budget- forhandlinger. Besparelser langt ind i velfærden tegner sig. Nærmest bizart at se på i en tid, hvor ...

Biblioteksbrug i dag og i morgen

Hvordan bruges bibliotekerne? Det er ti år siden, at Tænketanken Fremtidens Biblioteker udkom med sin første brugeranalyse, og der er sket meget i biblioteksverdenen siden. Ti ...

Uro om Københavns biblioteker

Flere efterspurgte og populære bøger i udstillinger og udvidet onlinebetjening, men færre bøger på reolerne og færre timer med bibliotekarbetjening. Bibliotekernes aktuelle ...

Hvad mener borgmesteren?

INTERVIEW – I kølvandet på den aktuelle debat om færre bøger og ringere bemanding i Københavns biblioteker fortæller kultur- og fritidsborgmester Mia Nyegaard (B) som ...

Regeringen i Norge styrker bibliotekerne

Litteratur og læsning for alle er sammen med lige adgang til digitalt indhold er vigtigt for den norske regering. Kultur- og Ligestillingsdepartementet udvider den norske ...

Set fra MIN stol – Behov for fællesskaber: Ikke mere mere snak – nu handler vi

600.000 danskere føler sig ensomme, og tallet er stigende. Det er en stor samfundsmæssig udfordring, som bibliotekerne i Danmark har en unik mulighed for at gøre noget ved. Set ...

Nekrolog: Biblioteksvagten (1999-2023) gav borgerne svar

Biblioteksvagten afgår ved døden. De danske bibliotekers landsdækkende spørgetjeneste – en fælles læsesal på nettet – er snart en saga blot. En af de mest succesfulde ...