Tidligere på året bragte Københavns Hovedbiblioteks udmelding om et nyt servicebegreb biblioteket ud i lidt af et blæsevejr. Stærke brugere skal klare sig selv, så biblioteket kan styrke formidlingsindsatsen over for de svage brugere, og ikke-brugere, lød det om den nye strategi. Modsat folkebibliotekets hidtidige servicetradition. Jakob Heide Petersen selv mener, der er tale om en storm i et glas vand, men medgiver, at denne drejning umiddelbart kan lyde noget firkantet, men at den økonomisk set er fornuftig og giver rigtig god mening.
Hvorfor forskelsbehandling?
“Det helt grundlæggende i vores nye strategi er, at alle københavnerne skal kunne bruge Københavns bibliotekers samlinger og vores fysiske faciliteter uden hjælp fra personalet. Det er en hovedmålsætning, som vi på alle ledder og kanter arbejder efter.
Nogen finder den ligefrem ‘ondskabsfuld’, men det er jeg overhovedet ikke enig i. Som ved indførelse af øget åb-ningstid uden betjening i ydertimerne, oplever vi en kæmpe bekymring for, at borgerne/brugerne vil være helt lost uden faglig betjening hele tiden. Det er de så ikke, tværtimod. Der hersker også en formodning om, at især de svageste borgere bruger medarbejderne. Men det er ikke dokumenteret i vore undersøgelser”, siger Jakob Heide Petersen. “Dem, der i dag står forrest og bruger bibliotekets service som et tag-selv-bord, er de stærke brugere. Men de stærke borgere skal ikke bestemme, hvilken service, der skal leveres. Det skal biblioteket sammen med politikerne.”
Traditionelt er metropolbiblioteker kendt som dem, der ‘kan noget mere’.
Vil man som borger i København fremover skulle gå til Det Kongelige Bibliotek, hvis man har behov for særlig viden eller professionel vidensbistand, spørger jeg.
Svaret falder prompte: “Overhovedet ikke, det handler om at være skarp på bibliotekets opgave i vidensamfundet. Med øget vægt på vidensdeling og læring. Det hele er formuleret i kommunens Biblioteksstrategi for 2014-19 og suppleret af Styrk Borgerne, vedtaget i sammenhæng med en fusion med borgerservice.”
Man får fra i år til og med 2018 samlet 40 mio. kroner til at udmønte strategien. Og skal fra 2018, gennem omlægning af servicen og effektiviseringer i de kommende tre år, klare sig for et driftsbudget reduceret med 10,8 mio. kroner.
Vil det ikke gå ud over kvaliteten?
“Nej, vi gentænker hele servicebegrebet. Vi satser på flere digitale materialer inkl. stort fokus på e-bøger og nye former for digital betjening i form af et kontaktcenter, og som sagt på at gøre hovedparten af brugerne selvhjulpne. Som det siges i strategien, så giver det en effektivisering, men samtidig mulighed for at give bedre tilbud til de borgere, som ikke er selv-hjulpne. Og også nye og langt mere systematiserede tilbud til de brugere, der i stor stil trækker på bibliotekarerne i dag.”
De mange penge går først og fremmest til kompetenceudvikling og digital omlægning og endvidere til frikøb til projekter og til kommunikation og markedsføring. Omstillingen omfatter mange indsatsområder og 10 centrale treårige projekter, som omkring 140 medarbejdere på forskellig vis p.t. er involverede i. Blandt projekterne fremhæver Jakob Heide: Biblioteket online – et nyt kontaktcenter, Omlægning af hele betjeningen, Integration med Borgerservice og Implementering af nyt bibliotekssystem.
Nye biblioteksværdier
“Vi ønsker at etablere en mere målrettet betjeningservice”, fortsætter han. “Den type betjening, vi har i dag, er ikke effektiv nok. Et af de steder, hvor dette er mest synligt, og hvor vi bruger rigtig mange ressourcer, er gymnasie- og skoleområdet, hvor vi vejleder individuelt. Men jeg vil ikke have mine medarbejdere til at stå og vejlede den enkelte elev. Hvis vi vejledte flere gymnasieelever kollektivt, kunne vi bruge flere ressourcer på at vejlede dem, der virkelig har brug for specialviden. Det har vi ikke ressourcer til i dag.”
Hvilke værdier lægger I vægt på, og hvad vil I gøre for at realisere dem?
“Biblioteket har altid været hjælp til selv-hjælp, og frem for at skabe nogle curlingborgere vil vi gerne gøre borgerne mere informationskompetente. Og lige så vigtigt udvikle flere aktiviteter, som inddrager borgerne. Herunder møder i retning af den nye norske bibliotekslov, som jo pointerer, at bibliotekerne også skal fungere som samfundets uafhængige mødeplads og arena for offentlig samtale og debat. Vi vil kort sagt gerne frigøre medarbejderressourcer fra individuel vejledning til at lave aktiviteter.”
Københavns bibliotekschef regner med, at efterhånden som bibliotekerne udvikler sig, vil en stadig større del af vejledningen handle om helt praktisk adgang til e-bøger og andre digitale ressourcer. Her ligger der, erkender han, en stor markedsføringsopgave forude. Lige nu er man ved at lancere en ny app.
“For det kan jo aldrig være meningen, at folk for at kunne bruge e-bøgerne og anden digital service skal cykle ned på biblioteket. Derfor har man da også siden februar i år via NemID kunnet melde sig ind hjemmefra. Noget knap 4.000 borgere allerede har gjort.”
Hvordan vil borgerne konkret opleve det nye bibliotek, og hvordan finder I frem til de svage brugere?
“Spørgsmålene rykker ud på nettet. Derfor satser vi kraftigt på det digitale bibliotek og digital betjening. Fremover vil det nye kontaktcenter, serviceret af flere medarbejdergrupper og med bibliotekarisk betjening først til kl. 18 så til 22, spille en væsentlig rolle med betjening til alle borgere. Også til de stærke og til dem med behov for særlig viden.
Kontaktcentret er kun en del af et større tilbud. Der bliver i år lavet 15 nye betjeningstilbud i rummet. Desuden satser vi på at forny servicen f.eks. med en ny, langt mere systematisk opbygget Bogen-Kommer-ordning og på en stærkere opsøgende indsats, især i forhold til biblioteksuvante borgere.”
Nye kompetenceprofiler og ledelsesredskaber
Hvor biblioteksstrategien er blevet til gennem et forløb på et årstid med medarbejderinddragelse – arbejdsgrupper, stormøder og workshops mm – er Styrk borgerne lavet på tre måneder med inddragelse af nogle tillidsrepræsentanter og ledere. Man har i meget høj grad haft medarbejderne med i første forløb, ikke i det andet, men heri står der ifølge Jakob Heide ikke noget, som ikke er med i biblioteksstrategien. De ca. 350 ansatte fordeler sig på et par hundrede bibliotekarer, incl. cand.scient.bibl.’er, ca. 100 HK-medarbejdere og 60 andre (betjente, it-medarbejdere m.fl.). Budgettet er på netto ca. 215 mio. kroner.
Hvilke nye kompetencer kræver det af medarbejderne?
“I stedet for én-til-én vejledning bliver der tale om én-til-mange vejledning. Ikke nødvendigvis en kæmpe flok, men f.eks. en gruppe på 5-10 stykker. Det betyder, at bibliotekarerne skal vide mere om formidling rent læringsmæssigt. Man skal også have nogen viden om projektledelse, fordi sådanne vejledningsforløb tilrettelægges som småprojekter. Ligesom man skal have indsigt i kommunikation og markedsføring. Men selve det indhold man skal videreformidle, er det samme, som det man havde før. Derudover vil vi jo gerne inddrage borgerne meget mere systematisk, og her skal bibliotekarerne have en mere faciliterende rolle”, forklarer Jakob Heide Petersen og fortæller videre med stort engagement.
“Vi arbejder p.t. med seks nye kompetenceprofiler: Informationsspecialisten, materialespecialisten, kulturskaberen, læ-ringskonsulenten, serviceformidleren og projektlederen. Vi vil samtidig gerne lave en aktivitetsplan for den enkelte medarbejder eller for det enkelte bibliotek.”
Den største variable omkostning man har og, som Heide Petersen siger, den vigtigste ressource, det er medarbejdstid. Den skal fremover gerne bruges til at skabe endnu mere værdi. Det er ikke en tidsregistrering, bibliotekschefen ønsker sig, men en eller anden form for log, så man kunne få et snit. Og helst i samarbejde med andre biblioteker/aktører, så man i bibliotekssektoren i sidste ende får et nyt fælles redskab, der samtidig muliggør sammenligning mellem biblioteker og kommuner.
Det Nye Bibliotek
Det er dog ikke de eneste mere vidtrækkende initiativer, Jakob Heide går og drømmer om. Han har også planer og idéer for det fysiske biblioteks udvikling i København. I samarbejde med kommunens folkeskoler vil han skabe en helt ny institution – en slags kulturinstitution på skolen. Det er folkebiblioteket, som skal drive og bemande stedet. I partnerskab med lokale foreninger og andre. Så man helt konkret legemliggør skolereformens tænkning om udbygning af lokalt samarbejde. ”Vi arbejder på det med Kultur- og Fritidsudvalget og Børne- og Ungdomsudvalget, men helt nemt er det ikke”, storgriner Jakob Heide Petersen. Han har allerede udset sig fire steder, hvor det kunne gøres.
Først og fremmest ønsker han sig dog en milliard til et helt nyt hovedbibliotek. ”Selvom vi naturligvis er glade for 100 mio. til modernisering af de nuværende rammer i Krystalgade. Det rækker bare ikke på sigt. I hovedbiblioteket har vi 3.000 daglige besøgende, og det er ikke rigtigt dimensioneret til flere. I det nye hovedbibliotek, som åbner i Helsinki i 2017 over for parlamentet, regner man med 10.000 daglige besøg. Bydelsbibliotekerne fungerer fint lokalt, men København mangler et sted, hvor alle sider af København kan mødes.
Et fælles sted for møder og debat for alle kommunens borgere, inkl. foreningerne og erhvervslivet. På tværs af bydelene og på tværs af sociale skel. Så København ikke bliver en splittet og opdelt hovedstad. Det kunne være spændende. Det ville der være perspektiv i.”
Det vil Danmarks Biblioteker vende tilbage til, når der er mere kød på den drøm.
Jakob Heide Petersen kom til Københavns Hovedbibliotek som bibliotekschef 1. januar 2013 fra en stilling som kontorchef i Kulturstyrelsen.
