Træning i værtskabspraksis, bibliotekets kerneydelser tilsat en flok dygtige medarbejdere til at koble de to verdener sammen til glæde for bibliotekets gæster. Det lyder som en simpel opskrift på god biblioteksservice. Så enkelt er det desværre ikke, lyder det fra Aalborg. Her er de midt i et storstilet projekt om at styrke de såkaldte relationskompetencer og foretage ændringer i tilvant virksomhedskultur. Det hele starter med ledelse.
Projektet Værtensklasse i Biblioteket, introduceret i Danmarks Biblioteker nr. 5 2011, har nu kørt i lidt over et halvt år. Og både bibliotekets ledelse, projektgruppen samt medarbejderne i øvrigt har erfaret, at den proces, vi er gået i gang med, tager tid og kræver en del diskussioner undervejs. Vores eksterne konsulent og medspiller, Marianne Hvid fra Danske Værter, fortalte fra starten, at det hele startede med ledelsen. Ledergruppen er derfor blevet klædt på af to omgange i værtskabsledelse og er blevet konfronteret med vigtigheden af, at det er ledelsen, der skal gå forrest i en forandringsproces som denne.
Derfor handler Værtensklasse i Biblioteket også om ledelse. Hvem bestemmer, når en medarbejder ikke gør som aftalt? Hvem griber ind og hvem følger op? Hvordan sikrer vi, at det, vi beslutter som værende det gode biblioteksværtskab, også er det, brugerne, gæsterne, oplever som godt i den anden ende?
Er der virkelig tale om så store forandringer, at det kræver et egentligt projekt, vil nogle spørge. JA. Der er faktisk, viser det sig, tale om deciderede kulturændringer. Folkebibliotekerne har ganske vist i de sidste mange år haft fokus på service og publikumsbetjening. Vi har f.eks. nedsat grupper, der efter et solidt arbejde er endt med at formulere værdisæt for den gode publikumsbetjening. Det er der ikke noget galt i, men ofte har ledelsen bare glemt at sikre, at værdisættene blev ført ud i praksis, at der blev fulgt op. Intentionerne var fine; de blev bare ofte i skuffen.
Så det handler også om ledelse, når vi f.eks. gerne vil opnå en virksomhedskultur, hvor det er accepteret praksis, at kolleger kan give hinanden konstruktiv feedback på den måde, man møder gæsterne på. Det ændrer en ledelse ikke over natten eller for den sags skyld på en projektperiode på 11 måneder. Det tager lang tid, og det er en proces, hvor der tages små skridt ad gangen. En af forudsætningerne er desuden, at man har en slags standard for, hvad det er, der skal leves op til. Fag-faglige standarder er ikke længere nok, vi bliver også nødt til at have værtsskabsstandarder. Det er ikke kun populært. Selvom alle godt kan blive enige om, at god service er en vigtig del af bibliotekstilbuddet, så er der ikke nødvendigvis konsensus om, hvordan den bedste service eller det bedste værtsskab praktiseres. Mange vil sige, det afhænger af ens personlighed, hvordan det gøres i praksis. Projektet prøver at vende det om, så det basale standardiseres og personligheden bygges ovenpå.
Sådan arbejder vi – workshops og test
Værtskabsbegrebet har sin oprindelse i turistbranchen, som jo i sagens natur har meget større fokus på bundlinjen end en offentlig institution som folkebiblioteket. Hvordan forenes de tanker og idéer man har arbejdet efter i årevis i turistbranchen med en stærk faglig identitet, som betjeningen i folkebiblioteket er kendetegnet ved. I Værtensklasse laver vi fem work-shops og tester det, der kommer ud af det. I skrivende stund er fire af de fem work-shops besluttet på skitseplanet:
Målrettet salg – En shop i biblioteket, hvor personalet målrettet sælger bibliotekets ydelser, f.eks. e-ressourcer, nye gode romaner etc. Der opsættes salgsmål og det testes, om detailbranchens salgsmetoder også er gangbare i bibliotekssammenhæng. Endvidere er det oplagt at teste f.eks. uniformering af personalet af her.
Mysteri shopping – Er vi så gode til service, som vi selv tror? Grundlaget er 10 regler for det gode biblioteksværtsskab, som introduceres for alle frontmedarbejdere. Et uafhængigt og eksternt firma udfører i de følgende måneder en række prøvekøb, der vil vise, hvor gode vi er.
Floorwalking – det opsøgende værtsskab. Hvordan kommer vi væk fra skranken eller betjeningsbordets sikre ramme og ud på gulvet blandt vores gæster. I stedet for at gæsterne skal komme til os, skal vi komme til dem. Vi søger at udvikle en systematiseret ramme for floorwalking. Forskellige former og indsatser testes, ligesom det indeholder både briefing og debriefing.
Nye biblioteksgæster – På Aalborg Bibliotekerne melder vi årligt 11.000 nye gæster ind som potentielle lånere. Men husker vi at fortælle dem om alt det, vi kan? Viser vi dem rundt, og udnytter vi situationen til f.eks. at fortælle om Bibzoom, e-ressourcer etc. Målet er bl.a. at finde en metode til modtagelsen af nye gæster.
Når ovenstående er testet af, og vi har gennemført et par stykker mere, er vi forhåbentligt en del klogere. Spørgsmålet er så: Er værtskabstankegangen forenelig med biblioteksvirkeligheden, eller er noget af den? Giver det mening at tale om salg i biblioteket? Og hvor gode er vi egentlig til at levere service. Disse og en lang række lignende spørgsmål kan så forhåbentligt besvares, så vi derefter kan tage fat på at designe teoriapparatet bag biblioteksværtsskab og et kompetenceudviklingsforløb, som kan tilbydes biblioteker i det ganske land.
Læs også indslaget: “Tænk som en gæst – optræd som vært” i Danmarks Biblioteker nr. 5, 2011 s. 27.
