Fra bruger til borger – digitalt medborgerskab

Skrevet af

22. april, 2014

“- der skal være en hånd at trykke og en røv at sparke! Det bør være enhver borgers ret at se myndigheden i øjnene, når DE har brug for det!”, fastslog Søren Skaarup, Erhvervs-Ph.d stipendiat på Syddansk Universitet & NNIT.

Dette noget provokerende udsagn blev præsenteret over for de 80 borgerservice- og biblioteksnøglepersoner på december-seminaret “Fra bruger til borger – om digitalt medborgerskab” arrangeret af teamet bag projektet Hva’ ska’ jeg med kommunen – især om unge, men også om digital service og kontakt mv. Nemlig Bibliotek og Borgerservice i Stevns, Næstved, Kerteminde, Nordfyn, Billund, Skanderborg og Vesthimmerland kommuner, konsulentfirmaet Knudsen Syd og Danmarks Biblioteksforening.

Tillid og tryghed i en digital kontekst
Seminaret havde fokus på forskellen mellem at være ‘bruger’ og at være ‘borger’. Udviklingsprocessen går fra den enkeltes ‘forbrugsforhold’ til i højere grad at få et element af medbestemmelse og medejerskab til ens kommune og til det offentlige. Begge de deltagende forskere påpegede, at vi i biblioteker og borgerservice skal holde fast i de faglige kompetencer. Borgerservice- og biblioteksmedarbejdere har et stort ansvar for at tage borgerne alvorligt.

Det handler om at vise tillid, anerkendelse og give slip på bureaukratiske kontrolforanstaltninger, understregede Skaarup bl.a. i relation til det, han kaldte digitaliseringens ulidelige lethed.

Borgerne har også i en digital tid et klart ønske om den sikkerhed og tryghed, der ligger i en personlig 'aftale'. Anerkendelse og bekræftelse af individualitet samt af ens vilkår og situation er et must for en tilfredsstillende kontakt med det offentlige.

Borgerhenvendelser på alle kanaler
Erfaringer fra Holland, hvor man har arbejdet med digitale løsninger længere end herhjemme, viser bl.a., at den digitale brug er høj og i stigning men, – og det er nok mod de danske forventninger – det er også mere traditionelle henvendelser især over telefon.

Mange borgere er sådan set selvhjulpne og har ikke brug for (med-)betjening for at finde ud af selve teknologien og teknikken, men de henvender sig personligt eller via telefon for at føle sig trygge og sikre i sagen/emnet, når de f.eks. kommer i nye situationer. Derfor er det en god investering at få ikke mindst de unge til at komme fysisk til borgerserviceskranken første gang, de skal noget nyt.

Multi- og flexi-mediale modeller er sagen
Chr. Østergaard Madsen, Erhvervs-Ph.d. hos ATP og ITU, efterlyste flere it-løsninger, som går på tværs af de kommunale ‘siloer’, og som så at sige navigerer borgeren videre. Vi kan blive endnu bedre i den sproglige formidling, ligesom f.eks. brugen af elektroniske kvitteringer kan forbedres.

Begge forskere var enige om, at der skal bruges mange slags forskellige medier i formidlingen til borgerne. Udfordringerne i f.eks. borger.dk er utallige dårlige løs-ninger, uforståeligt sprog og så det forhold, at visse behov er vanskelige at opfylde digitalt. Vi skal huske på, at borgerne er flermediale! Også de såkaldt digitale borgere, der reelt ser ud til at være dem, der bruger de fleste af kanalerne: de starter på nettet og går videre. Derfor lød det: drop kanalstrategier og sats på multi- og fleximediale modeller i stedet for mono-mediale.

Formidlingsidéer i overgangsfasen
Projektkommunerne har allerede indhøstet forskellige formidlingserfaringer i forbindelse med de unge og kommunerne op til kommunalvalget i november. De unge skal kontaktes dér, hvor de er. Unge formidler til unge – det er godt at have nogen at identificere sig med. Og mails til unge fungerer ikke: De vil gerne have et brev pr. post. Signalet er, ifølge de unge selv, at så er det vigtigt!

Lige nu og i overgangsperioden 2014-2015 kommer mange, fordi ‘de ikke lige fatter det hele men giv dem hjælp og intro, så kommer de ikke igen’, lød det opsummerende i Skanderborg. Det kan være en god investering, at (lade) folk komme første gang og sikre, at de lærer det rigtigt der, for så klarer de sig selv! Og husk: det digitale forandrer sig hele tiden – om nogle år gælder helt andre digitale løsninger – og så er det på den igen!

Børn fortjener bedre end en læsekrise

LEDER Det er en foruroligende kendsgerning, at mange børn i Danmark mangler evne og lyst til at læse. Ifølge de seneste PIRLS og PISA undersøgelser blandt elever på ...

2024: Hvad er opgaven

På den store klinge er det på mange måder fremtiden, der skal tages stilling til i 2024. Fra massive klimaproblemer til digitale udfordringer omkring kunstig intelligens og ...

Sæt gang i lokal brugerudvikling

Få den store brugerundersøgelse Biblioteksbrug i dag og i morgen som PIXI. Undersøgelsen skaber et overblik og giver ny indsigt i bibliotekernes virksomhed, samt peger på veje ...

Er der nogen, der vil være med?

Vi skal tilbage på sporet kære sektor, opfordrede Pernille Schaltz, biblioteks- og borgerservicechef i Herning, i et debatindlæg i Danmarks Biblioteker nr. 6, 2023. Debatten ...

Set fra MIN stol – Vejen til Vejle Bibliotek og Kulturhus

Biblioteker kan noget særligt for en by og dens borgere, alligevel har vejen til et tidssvarende bibliotek i Vejle været lang. Nu sættes turbo på planerne. Aktuelt er vi gået ...

Velfærd skaber vi sammen

Ny vision undervejs: Roskilde Kommune skal være alle tiders sted at bo og leve i. Borgerne er inviteret med i processen. Det bedste liv er dem, vi deler med andre. Det kræver ...

En stærk læsekultur – en del af løsningen

I Roskilde Kommune er der politisk fokus på at arbejde strategisk med at skabe en stærk læsekultur. Fordi vi ved, at læsning kan være indgangen til et fællesskab, den kan ...

Demokratisk debat og samtale under pres: Hvad er bibliotekets rolle?

Lokaldemokratiet er udfordret, hvordan skaber vi et fælles åbent rum for debat og samtale? Hvordan kan alle komme til orde? Demokratiet lever og har det godt på bibliotekerne. ...