“- der skal være en hånd at trykke og en røv at sparke! Det bør være enhver borgers ret at se myndigheden i øjnene, når DE har brug for det!”, fastslog Søren Skaarup, Erhvervs-Ph.d stipendiat på Syddansk Universitet & NNIT.
Dette noget provokerende udsagn blev præsenteret over for de 80 borgerservice- og biblioteksnøglepersoner på december-seminaret “Fra bruger til borger – om digitalt medborgerskab” arrangeret af teamet bag projektet Hva’ ska’ jeg med kommunen – især om unge, men også om digital service og kontakt mv. Nemlig Bibliotek og Borgerservice i Stevns, Næstved, Kerteminde, Nordfyn, Billund, Skanderborg og Vesthimmerland kommuner, konsulentfirmaet Knudsen Syd og Danmarks Biblioteksforening.
Tillid og tryghed i en digital kontekst
Seminaret havde fokus på forskellen mellem at være ‘bruger’ og at være ‘borger’. Udviklingsprocessen går fra den enkeltes ‘forbrugsforhold’ til i højere grad at få et element af medbestemmelse og medejerskab til ens kommune og til det offentlige. Begge de deltagende forskere påpegede, at vi i biblioteker og borgerservice skal holde fast i de faglige kompetencer. Borgerservice- og biblioteksmedarbejdere har et stort ansvar for at tage borgerne alvorligt.
Det handler om at vise tillid, anerkendelse og give slip på bureaukratiske kontrolforanstaltninger, understregede Skaarup bl.a. i relation til det, han kaldte digitaliseringens ulidelige lethed.
Borgerne har også i en digital tid et klart ønske om den sikkerhed og tryghed, der ligger i en personlig 'aftale'. Anerkendelse og bekræftelse af individualitet samt af ens vilkår og situation er et must for en tilfredsstillende kontakt med det offentlige.
Borgerhenvendelser på alle kanaler
Erfaringer fra Holland, hvor man har arbejdet med digitale løsninger længere end herhjemme, viser bl.a., at den digitale brug er høj og i stigning men, – og det er nok mod de danske forventninger – det er også mere traditionelle henvendelser især over telefon.
Mange borgere er sådan set selvhjulpne og har ikke brug for (med-)betjening for at finde ud af selve teknologien og teknikken, men de henvender sig personligt eller via telefon for at føle sig trygge og sikre i sagen/emnet, når de f.eks. kommer i nye situationer. Derfor er det en god investering at få ikke mindst de unge til at komme fysisk til borgerserviceskranken første gang, de skal noget nyt.
Multi- og flexi-mediale modeller er sagen
Chr. Østergaard Madsen, Erhvervs-Ph.d. hos ATP og ITU, efterlyste flere it-løsninger, som går på tværs af de kommunale ‘siloer’, og som så at sige navigerer borgeren videre. Vi kan blive endnu bedre i den sproglige formidling, ligesom f.eks. brugen af elektroniske kvitteringer kan forbedres.
Begge forskere var enige om, at der skal bruges mange slags forskellige medier i formidlingen til borgerne. Udfordringerne i f.eks. borger.dk er utallige dårlige løs-ninger, uforståeligt sprog og så det forhold, at visse behov er vanskelige at opfylde digitalt. Vi skal huske på, at borgerne er flermediale! Også de såkaldt digitale borgere, der reelt ser ud til at være dem, der bruger de fleste af kanalerne: de starter på nettet og går videre. Derfor lød det: drop kanalstrategier og sats på multi- og fleximediale modeller i stedet for mono-mediale.
Formidlingsidéer i overgangsfasen
Projektkommunerne har allerede indhøstet forskellige formidlingserfaringer i forbindelse med de unge og kommunerne op til kommunalvalget i november. De unge skal kontaktes dér, hvor de er. Unge formidler til unge – det er godt at have nogen at identificere sig med. Og mails til unge fungerer ikke: De vil gerne have et brev pr. post. Signalet er, ifølge de unge selv, at så er det vigtigt!
Lige nu og i overgangsperioden 2014-2015 kommer mange, fordi ‘de ikke lige fatter det hele men giv dem hjælp og intro, så kommer de ikke igen’, lød det opsummerende i Skanderborg. Det kan være en god investering, at (lade) folk komme første gang og sikre, at de lærer det rigtigt der, for så klarer de sig selv! Og husk: det digitale forandrer sig hele tiden – om nogle år gælder helt andre digitale løsninger – og så er det på den igen!
